えんかわ・さとる/(株)エンゴシステム代表取締役。1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業(株)マイカルに就職。元刑事の経験を生かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等をサポート。常に十数社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」、フジテレビ系「プライムニュースイブニング」などテレビ出演も多数。 ?」, パニックに陥ったモンスタークレーマーは、理不尽で見境のない「無理やり(槍)」の矛先をあなたに突然向けてくるかもしれません。, 心にたまった不安と不満の爆薬に火がつき、大爆発したようなお客には「顧客満足」を高めるどころではありません。接客を緊急時の「危機管理」に切り替える必要があります。こちらが誠意をもって対応しても、一向に収まりそうになければ、説得を諦めましょう。こうなってしまったら、「説得、納得、笑顔で和解」はまったくの幻想です。, 危機管理のうえで大切なのは毅然とした態度できっぱり断ることですが、現場においては一番難しく、そう簡単に理想どおりにはいきません。こうした納得しない相手の対応に悩んだ末に、私が出した答えは、モンスターの無理やりな攻撃を「上手にかわす」ことでした。真正面から受け止めると、心が壊れてしまいます。頭の固い相手(他人)の石頭を柔らかくする達人を目指す必要はないのです。, マスクの品切れ状態は相変わらず続いています Photo:NurPhoto/gettyimages. Privacy Policy   Terms of Service   Editors. 接客業を経験したことがある人なら誰しも悩まされるのがクレーム。その中でも不条理なクレームほど厄介なものはありません。今回は人々が出くわした思わず耳を疑う謎のクレームを集めてみました。個性あふれる店員の対応とお客の反応は爆笑間違いなしです! document.write(new Date().getFullYear()); 一度は耳にしたことがあると思います「クレーマー」という言葉。理不尽に店員や店にクレームを寄こす困った客のことを指します。ただ、ミスがなくても「申し訳ございません」ととりあえず謝罪をしなけらばならないのが、暗黙のルールになっています。 technology. 理不尽なクレームをつけてくれるお客様; 長時間労働・残業の多さ. 「クレーム対応に向いているか分からない」方は、リクナビNEXTを利用しましょう。, リクナビNEXTのグッドポイント診断は、簡単な質問に答えるだけで自分の強みが分かる本格診断サービスで、時間もお金もかけずに仕事の向き不向きの適性をチェックできます。, 「冷静沈着」「社交性」「悠然」「柔軟性」「感受性」のいずれかに長けていると判断された方は、クレーム対応に向いているなど、仕事の適性を分析可能です。, たった数分で適性が見えてくるので、自分の強みやクレーム対応に向いているか知りたい人はさっそくチェックしてみましょう。, 「マニュアル通りにクレーム対応ができない」「クレーム対応が怖い/委縮する」など、クレーム対応が向いていないと感じる方は下記の対処法を試してみましょう。, 上司に相談すればクレーム対応のアドバイスをくれたり、クレーム対応時・対応後にフォローしてくれるかもしれません。, クレームをゼロにするのは難しいですが、商品・接客・サービスなど、業務の質を高めればクレームを最小限に抑えられます。, クレーム対応が向いていないと感じたり、悩んだり苦しみながら続けるぐらいなら、クレーム対応がない/少ない仕事へ転職しましょう。, 転職するなら自分に合う求人を紹介してくれて、応募書類添削や面接対策など手厚いサポートが受けられる、転職エージェントの利用がおすすめよ♡, 仕事を退職したいけど「退職できない」「すぐに退職したい」子は、退職代行サービスも利用してみて☆, クレーム対応の基本やコツをマスターして、シーン別のマニュアルを活用すれば、適切なクレーム対応ができてあなたの負担を軽減する助けになるでしょう。, クレーム対応は人対人なので基本やマニュアル通りにいかないケースもありますが、クレーム対応の経験は必ずあなたの力となり、身に付いたスキルは異業界でも活かせると言えます。, クレーム対応で悩んでいる人は自分の特性や強みから向き不向きをチェックし、診断結果を参考にしながら、あなたにとって最適な選択ができますように。, リバティワークスのおすすめは、転職成功実績No.1の『リクルートエージェント』と、20代・30代に人気の『マイナビエージェント』です。, 登録はスマホ一つで簡単!最短3分で完了!転職エージェントのサポートは完全無料なので、まずは気軽に転職の相談をしてみましょう。, 転職実績No.1!非公開求人10万件以上! 』(大和出版)などがある。, 普通の人がモンスタークレーマーになる「カスタマーハラスメント」が当たり前の時代。どのように対処すれば、不毛な戦いを終わらせることができるのか。数々のクレームを解決に導いてきたクレーム対応のプロ・援川聡氏が、最新事例とともに、クレーム対応の最新完全マニュアルを紹介する。, 前回紹介したように、新型コロナウイルスでパニックになるモンスタークレーマー(パニックモンスター)への対応は、一筋縄ではいきません。見えないウイルスへの不安や不自由な状態に不満を抱えた消費者にとって、マスクの欠品はただのきっかけでしかないからです。, 新型コロナウイルスへの感染が世界中で拡大するなか、パニックモンスターが爆発するのは、ドラッグストアだけではありません。, 「何かあってからでは遅い! 今すぐ検査をしろ!」 Powered by WordPress with Lightning Theme & VK All in One Expansion Unit by Vektor,Inc. 接客業をやる上で、切っても切り離せないのがクレーム処理です。 実際、私は今まで数々のクレームを受けてきました。 アパレルがブラックと感じたこと9:理不尽なクレームが多い. カスハラ撃退!クレーム対応完全マニュアル 援川聡 . 服を購入したけどサイズが合わない、不良品だったなどの理由で返品する方は珍しくありません。, お店の商品交換で対応できない場合は、返金対応となるのが一般的です。アパレルショップでは、返品は非常に多いクレームなのでですが、実は"あり得ない"理由で、強引に返金を迫るお客さんも極まれにいます。, 筆者が以前勤めていたショップでも「え?」と、思わず首を傾げたり、対応に苦慮した返品理由も少なくありません。「嘘でしょ」と思うかもしれませんが、筆者やスタッフが経験した、実際に起こった例をご紹介します。, 当然商品を確認し、返品理由を聞いて購入時レシートを出してもらうのですが、レシートに印字された日付を見て一瞬思考が停止してしまいました。, お客さまには少し待ってもらい、裏で作業中のスタッフに「今年って、西暦何年だっけ」と訪ねてしまいました。, 1年以上前の商品の返品希望だったのです。さらには返品対応のマニュアルをチェック(大半のお店にあります)。, が、「何としても返金して欲しい」の一点張り。こちらも食い下がる訳にはいきませんし、恐らく5分以上は押し問答を繰り返していたと思います。結局そのままの状態が続き、店長からSV、果てはエリアマネージャーに連絡。, 結局SVが対応したそうで、どうなったかは聞かされませんでしたが、その後返品交換ルールについての再確認と、説明の徹底をするよう全店舗へ通達がありました。, 素材の特性や厚みが原因ですが、中々避けられないのが実状です。私が退職する数週間前だったでしょうか。, 「お宅の商品が不良品だったから返金して欲しい」と40代くらいの女性が来店しました。, 別のスタッフ(後輩)が対応しましたが、うちで買った商品と判明したため、返金処理をすることになりました。そこで後輩が該当商品を見せてもらったそうですが、当時新作として販売していたあるTシャツでした。, 無理矢理広げてチェックしましたが、どこに不良があるのか見つからず、お客さまに尋ねてみました。, 後輩に助けを求められ、代わりに対応することになりましたが、"ホンマ勘弁してくれ"と思ったのは言うまでもありません。, 私はお詫びしつつ不良品ではない点、素材の特性と返金不可能な旨を説明し、念のためカスタマーセンターの番号を教えて帰ってもらいました。, 余談ですが、シャツなどで使われている布地と、Tシャツで使われる布地はまったく別物です。, 編んでいるのでニットですね。主に天竺とスムースという素材が使われ、編み方が少し異なります。, Tシャツを引っ張ってもあまり伸びないのが天竺、ストレッチ性の高いものがスムースです。, これらは布地を編む際にねじった糸を使うのですが、洗濯する際に反対方向への力が加わり、"ネジネジ"の原因を原因を作ってしまいます。, Tシャツを乾燥機で乾かす方もいると思いますが、なるべくハンガーに吊って乾かしましょう。, 吊り干では下への力が働き、徐々にねじれも取れていきますが、乾燥機はあらゆる方向からの力が加わり、ネジネジが中々取れなくなります。, しかし…返金対応はしたもののの、当日はちょっとした騒動になるほど大事になったとか。, 私からすれば「誰?何の話?」という具合ですが、店長曰く、「あんたんトコの男スタッフに定価って聞かされてなかったわ!(意訳です)」と、店頭で怒鳴られたとか。, SVも黙って見守っていますし、私自身は身に覚えがなかったので、"冤罪"をどう証明するか頭をフル回転させていました。, 呪縛から解かれたように、店長がハッとした顔を上げ、次の瞬間土下座するように頭を下げられました。, 「え?何が起こったの?」と混乱しましたが、どうやら別のスタッフが浮かんだそうです。, その後勤務シフトを持ってきて確認しましたが、私の"冤罪"はそれで証明されました。店長によると、私の出勤日を1日勘違いしていたこと、個人売りの比率から私が応対したと勘違いしていたことが誤解を生んだようです。, 他のスタッフがやらかしたことでしたが、店長が猫のようになり、裏で2時間SVに絞られたのは別の話です。, 他メーカーのスタッフさんから聞いた話ですが、「無理矢理買わされた」、「やっぱいらない」、という理由で返品に訪れたお客さんもいるようです。, 大手ならカスタマーサービス窓口を開設していますので、不服がある場合は相談することをおすすめします。, 「洗濯したらシワだらけになったのよ。他のTシャツよりシワがひどいし、不良品でしょ?」. 「行政はどうなってるんだ!なんで全員を検査しないのか! 理不尽なクレームについて質問なんですが販売経験が長い方やクレーマーのプロの方だったらこういう時の判断の仕方を教えて下さい(>_<)!!もちろん今から話すことは自己判断はしないですし上の人にも相談します! メニュー アプリ. アパレルを辞めたいと思っていませんか?この記事では、アパレル販売員を辞めたいと思う理由、アパレルの将来、辞める前の注意点、おすすめの転職先と転職のコツを解説しています。記事を参考に転職活動を開始しましょう。, 一般的に、アパレル販売員の月収は20代前半~中頃でもおよそ20万円。さらに税金などから差し引かれ、実際の手取りは16~18万円といったところです。もちろん、ボーナスや昇給もないところが多いです。, それに加え、制服代は給料から天引きされたり、自社製品を買わなければいけないないため、いっこうにお金は貯まりません。, さらにはシフト制なので、不規則なサイクルでかなり疲れます。来客が多い土日祝は休みがなかったり、連休・有給が取りづらいです。, とにかく女性が多い職場なので、女性ならではのドロドロした人間関係に耐えられない方が多いです。自分がたくさん売ったことで店舗の売上があがった日には、同僚からキツく当たられることも。, さらに残業代が付かなかったり、早番がそのまま通しになったりと、長時間労働や残業の多さに不満を抱いている人はかなり多いです。, しかも、人手不足のため1人あたりの作業量が多いです。20代のうちは問題ないですが、年齢を重ねるとどんどん体力的に厳しくなります。, アパレルはそもそも単価が安いので、他業界と比べるとどうしても給料は上がりにくいです。, また、年齢が重なるにつれ体力は落ちてきて、立ち仕事がきつくなります。若い客層向けのブランドだと、着こなしに無理も出てきます。, キャリアアップをすれば責任とプレッシャーは今よりも増えます。その割に、他業界と比べると大きく給料が上がるわけでもありません。, アパレルで給料を上げるには、店長や管理職の人に努力を認められるほかありません。まともに評価されない店舗で働いていても、給料は上がりにくいです。, 将来的には、店舗スタッフの求人や需要が下がる可能性が高いです。不安であれば、今のうちにアパレル以外での働き方も視野に入れておくと良いでしょう。, アパレル販売員を辞める前に、冷静に考えましょう。本当に辞めていいのかを考えず安易に辞めて、後悔しないためにです。, アパレルが嫌なら、アパレル以外の業界に転職するにしても、販売員というスキルは活かせそうですよね。, この辺をきちんと整理できていないと、次の転職で失敗するリスクがあるので、冷静に分析しましょう。, アパレル業界や辞めたいけど、販売員で身につけた接客スキルを活かしたいなら下記がおすすめです。, ポイントは、客単価が高い商材の販売員を狙うこと。客単価が高い=給料も上がりやすいので、アパレルで身につけたスキルを活かして年収アップを狙えます。, もちろん、さらに上の接客スキルが求められますが、キャリアアップだと思って頑張りましょう。, また、営業職も良いですね。「コミュニケーションスキル」という点では、販売員も営業職も一緒だからです。, アパレルを続けたいという方は、単価の高いアパレルブランドに転職しましょう。前述のとおり、単価が高い=給料も上がりやすいという意味だからです。, 客層が富裕層のブランドだと高い接客スキルが求められますが、ハイレベルなアパレルの仕事ができるでしょう。, 転職しやすくて将来も安定しているのは、IT業界です。IT業界はいま伸びている業界だからです。, 事務職は女性に人気がありますが、募集が少ないのと倍率が高いので、難関だと思っておきましょう。, まず、あなた自身のことを知りましょう。自分を知らないと、どんな転職先を選べばいいかもわからないからです。, 転職で最重要なのは、志望動機です。なぜアパレルを辞めて、なぜ応募企業で働きたいのかを説明しないといけないからです。, 例えば、アパレルを辞めた理由をきちんと説明できないと「嫌なことがあるとすぐに辞める人」と判断されて、内定をもらえないリスクがあります。, また、応募企業で働きたい理由を説明できないと「アパレルの仕事が嫌すぎて、どこでもいいから転職したい人」ととられる危険性があります。, 上記の自己分析や志望動機を1人でやる自信がないなら、転職エージェントに相談しましょう。転職エージェント=転職のプロなので、自己分析や志望動機のコツを教えてくれるからです。, また、あなたに合う業界や企業を紹介してくれるので、転職活動の手間を大幅に軽減できます。, 転職エージェントは応募企業のことも知っているので、応募企業で内定が出るような自己分析や志望動機作りをサポートしてもらいましょう。, アパレルの仕事は、最低限の人員でこなしている店舗が多いので、退職のタイミングは慎重に考えましょう。繁忙期に退職しようとすると、うまく退職できないことがあります。, この辺りも、一度転職エージェントに相談してください。転職のプロなので、転職のスケジュールもアドバイスをくれますよ。, ※ 2018/2/1~7/31の当社面接会参加者の内、当社が把握する就職決定者の割合, © アパレル店員です!お客様から返品のご連絡がきました二週間前に彼女にプレゼント!ということで商品を買ってくださったお客様がいらっしゃいました。ラッピングが有料でくまやboxなどをつけることができましてくまちゃんがおすすめだっ いろんなお客様がいるから、時には理不尽なクレームを受ける場合もあるわ。こちらに非がない場合のクレーム対応のマニュアルを紹介するから、参考にしてちょうだい☆ . !私は今アパレルの販売をし どんな問題もすべて解決! 必ず面談or面接できる「プラチナスカウト」では役員や社長面接確約も。キャリアアップを目指す人は外せないサービス。, 早急に怒りを静めるために、事実確認を怠り、先走って解決策を提示すると、クレームが大きくなる可能性があります。, 専門用語は避け、分かりやすい言葉で「なぜ?」「何を?」「どうする?」「 誰が?」「いつまでに?どこで?」を意識して、, 待たせすぎると逆効果の場合もあるので翌日、遅くとも2~3日以内が理想。次回いつ対応できるか、明確な日程を提案する。. 自分がクレーム対応をする時に備えて、クレーム対応のコツやマニュアルがあるなら知っておきたいですよね。, クレーム対応の基本やコツをマスターすれば、適切に対処できて負担の軽減に繋がります。, この記事ではクレーム対応の基本やコツ、シーン別のクレーム対応マニュアルを紹介し、適切なクレーム対応の仕方を解説。, クレーム対応の向き不向きを調べる方法や、クレーム対応に向いていないと感じる場合の対処法も紹介します。, クレーム対応の基本は大きく分けて4つあるの。まずはクレーム対応の基本を押さえておきましょ♪, 「クレーム対応の基本」1つ目は、お客様の話をしっかり聴きつつ「気持ちを理解し、誠意を持ってお詫びをする」です。, まずはお客様の気持ちや怒りを静めて、できる限り冷静に話ができる状態をつくるように心がけましょう。, 「何が原因でお怒りなのか」「何が問題だったか」「どうしてほしいのか」など、原因や問題点・お客様の要求をヒアリングしましょう。, 解決策を提案した後は改めてお詫びをし、ご指摘への感謝と再発防止に取り組む意思をお伝えしましょう。, クレーム対応の基本に加えて、クレーム対応のコツや心構えも知っておけば、より適切に対処できるわ☆, クレーム対応時の言葉遣いや口調によっては、相手をの感情を逆なでしたりクレームが大きくなる可能性があります。, 普段から言葉遣いを意識すれば、いざという時にすんなりと言葉が出てくるわ♪言葉遣いは大事だけど、誠意・気持ちを伝えるのが何より大切よ☆, 文の最初に入れるクッション言葉を使えば、柔らかい表現になり好印象を持ってもらえます。, クッション言葉も普段から意識して使用していれば、クレーム対応時でもスムーズに活用できるでしょう。, クレーム対応時、お客様の話をよく聴くべきであると紹介しましたが、無言で聴いているだけでは「ちゃんと話を聴いているのか」とお客様の怒りを増幅させる可能性があります。, クレーム対応時は「はい」「さようでございますか」「おっしゃる通りでございます」などの相づちを活用しましょう。, クレーム対応時に全面的な謝罪をしてしまうと「謝罪したんだから責任を取れ!」など、相手につけ込まれてクレームが大きくなる恐れがあるわ。, クレームの原因・事実確認ができるまでは、限定したお詫びをするように心がけましょう。, クレーム対応時に「責任者を出せ!」などと言われた場合、「私が責任者です」と伝えて対応を続けるべきであると言われています。, 迅速かつ円満に解決できるのであれば、上司や責任者とクレーム対応を変わってもらう方が効率的と言えるでしょう。, 必ず自分一人で解決しなければいけないわけじゃないわ。自分一人では対応しきれないクレームの場合は、上司や責任者に助けを求める勇気も必要よ☆, お客様の怒りが収まらない場合、日を改めて再度話し合いの時間を割いてもらえるように誘導するのも、クレーム対応のコツの一つです。, 日を改めればお客様の怒りも収まり冷静に話し合いができるケースが多く、こちらも対応策を考える時間ができるので、迅速かつ円満に解決する場合があります。, お客様の中には商品・サービスに対するクレームではなく、あなたの人格を否定したり暴言を浴びせる方もいます。, たとえあなたの不手際が原因だったとしても、人格否定や暴言を浴びせて良い理由にはならないのです。, しかし、自分の不手際が原因でのクレームの場合、誠意をもって心からお詫びしましょう。, これまで解説してきたクレーム対応の基本やコツを踏まえて、シーン別のクレーム対応マニュアルを紹介するわ☆, いろんなお客様がいるから、時には理不尽なクレームを受ける場合もあるわ。こちらに非がない場合のクレーム対応のマニュアルを紹介するから、参考にしてちょうだい☆, 理不尽な発言や言いがかりと思えるような場合でも、まずはお客様の話をよく聴きましょう。, 怒りを静めたいがために必要以上にお詫びすると「こちらに非がある」と認めたと思われて、さらに理不尽な要求をされる場合もあります。, あくまで「不快な思いをさせた」「ご不便をおかけした」点など、限定的なお詫びに留めておきましょう。, 理不尽なクレームへの対応は嫌な思いをしたり腹が立ちますが、自分や自社に非がない場合は、冷静に毅然とした態度で自信を持って対応してください。, 過剰要求、不当な行為をされた場合のクレーム対応マニュアルを紹介するから参考にしてちょうだい☆, 慰謝料・金品などの過剰要求、暴力行為・脅迫などの行為をされた場合のクレーム対応は、上司や責任者を含めた複数人で対応するのが理想でしょう。, 要求にあいまいな返答をしたり安易な約束をするとつけ上がり、より過剰な要求をしてくる場合があります。, すでに取り上げたクレーム対応の基本やコツは電話対応でも同じと言えますが、電話だからこそ気を付けるべき点もあります。, 聞き間違えを防ぐため、正確に事実を把握/報告するために、電話でのクレーム対応時はメモを取るようにしましょう。, 落ち着いた声色/口調を心がけ、お詫びをする際は電話でも頭を下げるなど誠意を持って対応すれば、気持ちが相手に伝わり冷静に話し合いができるでしょう。, 保留が長引きそうな時は、一度保留を解除しもう少し時間を貰えるか相手に確認しましょう。, クレーム対応の基本やコツ、シーン別のクレーム対応マニュアルについてはよく分かったけど、そもそもクレーム対応に向き不向きはあるのかな?, クレーム対応に向き不向きはあるわ。クレーム対応は以下のような特性や強みがある子に向いているの☆, クレーム対応は仕事と割り切って「冷静に対応できる」「気持ちの切り替えができる」や「コミュニケーション能力がある」「相手の感情や状況を分析できる」上記のような特性・強みがある人に向いています。, 自分の特性や強みが分からない子はリクナビNEXTのグッドポイント診断がオススメよ♪あなたにどんな特性や強みがあって、クレーム対応に向いているか、数分で無料診断できるの♡, 「自分の特性や強みが分からない」

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