お客様から苦情を一方的にまくしたてられたりするケースでは、何とかクローズしたとしても非常に後味の悪いものが残りますよね。, 最近ではクレームの内容も「えっ・・・?」何でそんなことで、というケースも増えてきています。, あなたはこの記事を繰り返し読むことで、今までよりもクレームに対して自信を持ってのぞめるようになるでしょう。, *長い記事になっていますので、早く目的箇所にたどり着けるようページを分割しています。, 何に対して不満をもったのか、何を問題として言っているのか、それに対してどれくらい不満に思っているのかを察してください。, お客様によっては、ため込んだ不満を吐き出させるだけでクローズするケースもあります。, クレームのお客様へ対応する時は、片ヒザをつくなどしてお客様より目の高さを低くして対応すること。, 完全に正対してしまうと目の動かし方に困る場面があるので、少し位置をずらして相対すること。, クレーム対応時にキッチンから出ていく時は、制服を確認して汚れていれば着替えてからいくこと。. 真似するだけで”感謝される”クレーム対応解決相談所!! ”感謝される”クレーム対応解決相談所. 今回は飲食店のクレーム対応についてマニュアルとしてまとめてみました。 *2020年3月に記事を更新しています。 飲食店の関係者でクレームに頭を悩ませている方は非常に多いと思います。 飲食店で働いていると、お客様からのクレームに直面することが少なからずあります。教育が十分にされていない新人スタッフのミス、繁忙時の些細なミスなど、どんなに気を付けていてもミスは発生するもの。大なり小なりのクレームが発生してしまうのは、飲食店 © 2020 inshoku-support.jp All rights reserved. 「すごい文句言うのによく来てくれる」なんてお客さまは今までいらっしゃいませんでしたか?, クレーム対応はとても大変ですが、チャンスだと思ってしっかりとしたクレーム対応をしましょう!, 飲食店に役立つサービスや事例など、日々探しご紹介しています。 飲食店で時折発生する「クレーム」。スタッフ側のミスだけでなく、お客様起因による不本意な言いがかりを受けることも。そうであっても、決してお客様のせいにすることはできません。飲食店で働くうえで役に立つクレーム対応方法を今回はご紹介。 ”感謝される”クレーム対応解決相談所. © 2020 飲食店経営 情報サイト All rights reserved. 飲食店でのクレーム対応は誰もが嫌がる仕事ですが、サービスの品質を底上げする良い機会でもあります。よくあるケースごとに一連の流れを明文化しておきましょう。お店の信用を失わないためにも、クレーム対応について事前にしっかり取り決めておきましょう。 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); お詫びをする前に、お客様視点にたってクレームで言われたことに対しては共感してあげてください。, この時点ではまだ事実確認が出来ていないこともあると思いますが、気分を害されたことについては謝罪を行ってください。, NG⇒クローズを急ぐ。事実確認せずに謝罪をすぐにしてしまう。小さな声でモゴモゴと話す。, 謝罪についてある程度受け入れていただいた後で、サービス改善の約束や、商品のお取替えなどを提案します。, その後、クレームの発生したお客様のテーブルは責任者が対応するように。お会計やお見送り時にも改めて謝罪を行ってください。, NG⇒会計時に責任者からの謝罪がない。クレームが発生したことについて報告をしない。クレームを一過性のものとして終わらせてしまい店舗改善につなげない。, ・チェーン店であれば上長にクレームのあったことと、対応・改善の報告を伝えること。お客様から本社に問合せがあって「お店から(本社に)報告が上がってないの?」など、2次クレームにつながることがあります。, ↓ こちらの記事も参考にどうぞ ↓ 真似するだけで”感謝される”クレーム対応解決相談所!! 飲食店で働いていると、お客様からのクレームに直面することが少なからずあります。教育が十分にされていない新人スタッフのミス、繁忙時の些細なミスなど、どんなに気を付けていてもミスは発生するもの。大なり小なりのクレームが発生してしまうのは、飲食店にとっては致し方ないと言えるのかもしれません。 しかし大切なのは、クレームが発生した際にいかに対応するかです。適切な対応をすることでお客様の怒りを鎮め、最後は気持ちよく帰っていただく。サービススタッフは、ぜひともクレーム対応術を身につけておきたいところですね! というわけで今回は、飲食店におけるクレーム対応術について詳しくご紹介。まずは飲食店にはどのようなクレームが発生するのか、おさらい的にご紹介していきます。, 飲食店でのクレームは、サービスに対するもの、そして料理に対するものの2種類に分かれます。具体的な例を挙げていきましょう。, クレーム対応の基本となるのは、お客様の話をしっかりと聞くこと。“聞くに徹する”ことで、何に対して怒っているかを把握し、そのうえで対応していく必要があります。間違っても、クレームに対して自分の考えを述べたり、相手の話の腰を折ってしまってはいけません。耳を傾けて真摯に謝罪する。これがクレーム対応において一番大切なことだと覚えておきましょう。 では、実際にはどのような対応をすればいいのか、具体例を示しつつご紹介していきましょう。, 会員登録すると、気になるリスト、希望にマッチした求人、スカウトサービスなどがご利用いただけます。. 接客業が辛く、ストレスが溜まる仕事といわれている理由のひとつに、お客様のクレームがあります。もちろん、クレームがない仕事はありませんが、接客業はお客様と直に対面して話すため、頻度が高いです。中にはお客様に言われたことをずっと抱え込んでしまうスタッフもいます。反省をして次に活かすことが大事であり、いつまでも落ち込んではいけません。気分はその日の仕事に大きく影響するため、切り替えが重要です。, そこで今回は、お客様のクレームへの一般的な対応と言葉遣い、マニュアル作成のコツ、そして落ち込まない心の持ち方について説明します。, なぜクレームへの対応が重要なのでしょうか。それは、お客様への会社の姿勢を表すからです。ビジネスはお客様があって成り立っているので、真摯に対応しなければいけません。クレーム対応は辛い仕事ですが、だからこそ会社の姿勢が問われます。, 店舗やカスタマーセンターに寄せられるクレームの中には、あまり相手にするべきでない悪質な物もありますが、基本的には真摯な対応が求められます。では、そもそもなぜクレーム対応に力を入れる必要があるのでしょうか?, お客様から寄せられるクレームはお店で提供しているサービスや商品に対する「苦情」が大半です。そのため店側としては耳の痛くなる話ばかりですが、お客様からのそういった苦情はお店に対するアドバイスと捉えましょう。接客や料理に気を配っているつもりでも、実際にお客様にどのように受け取られているのか、普段は分かりづらいもの。お客様が気がかりになった点は貴重な意見として受け止め、商品やサービスの質を向上させるために活用するのが得策です。, クレーム対応をおざなりにしてしまうと、お客様からの信用を大きく失うことになります。また、お店選びにネットの口コミを利用するお客様も多いため、1人の評判が集客に大きな影響を及ぼしてしまうこともあります。冒頭でもお伝えした通り、クレームの中にはいかにも悪質な内容もありますが、それが自店に向けられたものである以上、まずは真摯に向き合うことが大切です。実際の対応に関しては内容を精査した後でも考えられますので、まずは目の前、あるいは電話口のお客様に対してしっかりと耳を傾けましょう。, クレームというと、「罵声を浴びせられる」「難癖をつけられる」といったネガティブなイメージをお持ちの方も多いと思います。しかし、実際は落ち着いた口調で報告して下さるお客様、店員目線では見落としてしまう点を気づかせて下さるお客様など、むしろこちらに利益をもたらしてくれるクレームもあります。, また、そういったお客様の声は日頃聞く機会がないので、お店の経営をしていく上で非常に貴重な情報となります。中にはアンケートを設置しているというお店もあるでしょうが、ああいった物は提出率もそれほど高くなく、当たり障りのない意見が書かれることも多いと思います。その点クレームは、憤りや心配にしろ、お客様の強い感情を伴った意見なので、より中身のある物である場合も多いでしょう。クレームだからといって聞き流す、その場しのぎにするのではなく、お客様の声を直接受け取れる良い機会だと考えることが大切です。, 飲食店に寄せられるクレームには、ある程度傾向があります。まずはよくあるクレーム内容と、それらへの対応を考えてみましょう。, 調理中に髪の毛や袋の破片等の異物が混入し、お客様が気付いた場合です。その場ですぐに報告いただくことも多く、他のお客様の目にもつきやすいので迅速に対応する必要があります。まずは誠心誠意謝罪し、すぐに代わりの料理を用意するようにしましょう。また、できれば料理長や調理担当が直接謝罪すると良いですね。, 接客態度に関するクレームも上位を占めます。もしも特定の従業員に対するクレームであれば、お客様が覚えている限り従業員の名前や特徴を聞き出しましょう。接客に関するクレームはスタッフ全員で共有するのがベストですが、まずは当該の従業員に聞き取り調査を行い、双方の言い分を聞くことも大切です。その上で、今後に生かせる部分は周知させるようにしましょう。, 「料理が提供されるまでの時間が長すぎる」というクレームをいただいた場合は、お客様の来店日とおおまかな時間をお聞きしておきましょう。もしその日時は人手が足らず提供に時間がかかってしまった、といったような確かな事実があれば、スタッフのシフトや人員の増加も含め見直すべき点を洗い出します。お客様には誠心誠意謝罪し、今後提供時間を早められるよう対策を講じていくことをお伝えしましょう。, クレームを受けた者はまずは仕事の手を止めるか、ほかのスタッフに代わってもらい、お客様の話をしっかりと聞きます。, クレームの内容について、事実の部分(食べものに何かが混じっていた、提供する順番を間違えたなど)とお客様の感情の部分(気持ち悪かった、腹が立った、イライラしたなど)を頭のなかで整理しながらお客様の話を最後まで聞きます。, 何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します。, たとえお客様のおっしゃっていることが何かの間違いであったとしても、当店でそのような思いをさせてしまったことにお詫びをするべきです。, お客様のご指摘について、すぐに対応出来る場合は何よりも優先します。すぐに対応できないとわかった場合は、必要な時間を調べ、お客様に伝えるようにしましょう。, お急ぎの場合があるかもしれません。常にお客様のご都合を優先させてください。また、その場で解決できた場合でも店の責任者にすぐに報告しておくことを忘れないようにします。スピーディーかつ心のこもった対応が求められます。, 責任者には事実の部分と感情の部分を整理して伝え、責任者が応対する際にお客様が繰り返し説明することがないようにしましょう。お客様がお帰りになる際に、責任者が再びお詫びを申し上げ、店先までお送りするなどの対応も必要になります。店舗経営者や店舗責任者は、日頃からクレームなどを予測して、代替案や補償方法、二度と起こさないための施策について準備しておきます。, 飲食店へのクレームは電話で寄せられることも多いでしょう。アンケート用紙やメールと異なり、相手の感情がダイレクトに伝わってくるので怯んでしまいますが、落ち着いて対処することに集中しましょう。, まずはじめに、クレーム内容をよく聞くことが大切です。問題が発生した日時や詳しい状況など、お客様の言葉を聞き洩らさないよう、適宜メモを取るなどして耳を傾けます。お客様のお話が終わったら、まずは謝罪の言葉を述べます。反論はもちろんNGですが、ここで内容を聞き返したり、質問を重ねてしまうとお客様の神経を逆なでしてしまいます。より詳しい内容を聞きたい場合も、まずは謝罪の言葉を述べてからにしましょう。, 飲食店に電話で寄せられるクレームは、接客態度に関する事柄が多く、その場ですぐに解決できるものではありません。しかし、お客様にはできる限り解決策を提示するようにします。たとえば、当該従業員に再教育を行う、全体に周知するというように、今後店としてどのように対処していくかを明示しましょう。最終的にお客様に納得していただけた場合には、貴重なご意見をいただいたことに感謝の意を述べ、念のため連絡先を聞いておくことも忘れずに。, お店側に非があるならば、当たり前ですが真摯に謝罪して、問題を解決しなければいけません。, しかし中には、悪質なクレーマーがいるのも事実です。ただ気をつけたいのは、「悪質クレーマー」と決めつけて顔に感情を出したり、面倒に思う態度が伝わったりしないようにすることです。そのことが伝わると相手は余計にエスカレートし、店の非があるところを次から次へと挙げては謝罪を求めてきます。, 肝心なのは、事実を確認し、その事実に絞って対処していくことです。もし事実かどうかわからない場合は、適当な対応をせず可能な限り調べるようにしましょう。時間がかかるようであれば、責任者の権限範囲で具体的な対処を相手に伝えましょう。こちらに非がなく、必要な対処をしたにも関わらず、執拗に代償を求めてくる場合などは店外の専門家に相談する必要があるでしょう。, クレームはいつ発生するかわかりません。店長や社員がいない際に起こることもあるでしょう。しかしお客様にとっては、社員もパートもアルバイトも関係ありません。つまり、誰でもクレーム対応ができるように準備しておく必要があるのです。ではどんな準備が必要なのでしょうか。, クレーム対応は一朝一夕に見に着くものではなく、また、飲食店においては早々頻繁に対応するものではないので、マニュアルを作っておくと安心です。, その際、今回あげたような「よくある事例」や、来店中、電話、ハガキといったようなそれぞれのケースに応じて大まかな流れを決めておきましょう。スタッフ全員が頭に入れておくことは大切ですが、とっさの判断でベストな行動を取るのは難しいため、マニュアルは明文化して誰でも観覧できる状態にしておくことも肝心です。, アルバイトがクレームを受け付けた場合は、アルバイト本人が当事者であるないに関わらず、必ず責任者または正社員を呼ぶように決めておきましょう。, お客様も責任ある者からの謝罪を望む場合が多いですし、適切に対処するためにもアルバイト1人に対応させるのは悪手です。上記のマニュアルにはその旨を記載するとともに、アルバイトに対してもクレームを受けた際の行動をあらかじめ教育しておきましょう。, 接客業は大変な仕事です。つらいときや、ストレスが溜まる日もあります。では、どのように解消・発散すればいいのか。接客のストレスを解消する一番の方法は、やはり接客そのものです。, クレームをおっしゃったお客様もいれば、「美味しかったよ」「いい店ね」と褒めてくださるお客様もいます。ミスやクレームは反省点として次へ生かし、よいところにフォーカスするようにしていきましょう。その日単位やその週単位でみれば、いいこともよくないこともプラスマイナスゼロであるくらいの気持ちでいると、また次に進むことができるはずです。, クレーム対応は誰もが嫌がる仕事ですが、サービスの品質を底上げする良い機会でもあります。マニュアル化してしまえばクレーム対応へのハードルもぐっと低くなりますので、まずはよくあるケースごとに一連の流れを明文化しておきましょう。その上で社員やアルバイトに周知すれば、クレーム対応もそう怖いものではありません。お店の信用を失わないためにも、事前にしっかり取り決めておきましょう。.

弱虫ペダル 黒田 自転車 7, ごぶごぶ 六麓荘 動画 25, 声豚 名言 打線 55, Zoom Web ポータル 4, 知内 高校野球部 森 13, 変 な声 類語 9, 声豚 名言 打線 55, ユーキャン コミュニケーションスキルアップ 口コミ 13, 清水 宏次朗 2ちゃんねる 27, Apply Offer 違い 14, 三井住友銀行 法人口座 維持費 11, Ruby Python 比較 6, 東京 ドームは よく ビッグ エッグと 呼ばれる 英語 8, Pso2 メセタ チート 4, ダニエル ノリス 年俸 5, プロメア クレイ 考察 7, 森永 甘酒 妊婦 28, 在宅勤務 離 席管理 14, 家政婦のミタ 次男 ジャニーズ 48, Zoom 教育機関 無料 いつまで 11, ぐらんぶる ネタバレ 56 14, 2m で作れる ワンピース 5, 真田丸 最終回 なんj 8, アタレバートーブ パワプロ 能力 40, プリコネ カオリ 声優 12, ガソリン こぼした 気化 時間 6, 香水 ポルノグラフィティ 似てる 39, Challenging 形容詞 意味 5, クロノトリガー 攻略 死の山 6, レットザリバーラン 歌詞 訳 17, トリック Pandora 第1 36, 岸優太 少 クラ 時計 5, レンタルサーバー 速さ 比較 6, 27時間テレビ 2017 動画 15,